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更新时间:2021-06-11

  中新网黑龙江新闻4月9日电(哈银宣)疫情发生以来,哈尔滨银行客户服务中心全面贯彻落实该行“共战疫情七项金融措施”中“坚持以客户为中心,提供全天候的贴心服务”的要求,不间断地提供高质高效金融服务,全面保障疫情期间客户的咨询、答疑、指导,做到快速响应,及时妥善处理客户相关问题,客服人员用专业热忱的服务为客户排忧解难,用电波传递抗疫温暖力量。近日,记者从哈尔滨银行获悉,2020年该行客户服务中心共受理来电240万通,客户满意度达99.6%。

  作为集业务咨询办理、产品推荐、信息反馈、内部支持为一体的综合性服务中心,哈尔滨银行客户服务中心坚持以客户满意为中心,以提升客户体验为立足点,持续提升服务品质。据了解,该行客户服务中心于2020年初启动了服务指标提升项目,明确了关键运营指标目标值,人员利用率提高7.5%,平均通线%,提升了全员主观能动性和参与度;编写了《客服中心案例库建设方案》,形成《客服中心质检录音典型案例》,重点突出服务用语、服务礼仪、服务态度、表达沟通、业务准确度五类典型服务问题,明确典型案例应用模式及更新优化机制;通过考核质检成绩、质检合格率、考试成绩、操作规范等关键指标,提升客服中心整体服务质量。同时,在聆听客户、了解客户、陪伴客户的服务过程中,通过对“客户之声”的采集、分析、整合,筛选出有价值的信息向相关业务部门反馈,为产品创新、流程再造、服务优化提供了决策依据,助力客户服务体验提升。

  疫情初期,哈尔滨银行客户服务中心客服班长接到一通客户来电,客户购买了总价400余万的抗疫物资用于捐献当地医院,但其中一笔200余万的款项转出后,商家未收到,且商家称如在当天下午16点还没收到款项,将会取消交易。客户焦急万分,客服班长安抚解释并保证一定会快速查找原因。客户挂机后,后台人员立即加急处理。经查询,由于客户将接收方信息填写错误,导致钱款挂账在开户行,而网点因疫情原因暂未营业,客服班长又迅速联系了支行行长,支行行长闻讯立即赶往网点,为客户进行了手动调账。在客服中心与网点人员的通力协作下,客户的钱款仅不到两小时便退回了账户,最终抗疫物资顺利捐给当地医院,客户再次来电表示感谢。

  近年来,哈尔滨银行客户服务中心一直秉承“微笑是最祥和的语言”的服务理念,努力践行行业服务标准,切实提高服务管理水平,精准、高效、优质的服务得到了专业机构的充分肯定。在2018 年(第三届)中国客户联络中心行业发展年会上荣获“质效双保障示范单位”,同年获得中国银行业协会颁发的“中国银行业客户服务中心综合评估优质服务单位”;2019年在中国银行业协会举办的全国银行业客户服务中心“寻找好声音”综合业务技能竞赛活动中,荣获“最佳智慧团队奖”“最佳培训团队奖”及“智慧之星个人奖”“优秀培训师个人奖”;2020年获得中国银行业协会颁发的“应急管理能力专项评估奖”“优秀客服标兵奖”“优秀客服明星奖”。

  未来,哈尔滨银行将不断创新,为客户打造友好、智能、高效的远程综合金融服务中心,持续提升服务能力,推动客户服务工作高质量发展。(完)闪电态度|济南发现疑似宫保鸡丁发明人丁宝桢